Praca zdalna w czasach COVID-19 stała się dla większości ludzi pracujących w branży IT chlebem powszednim. Świat zmusił zarówno tych malutkich, jak i gigantów do skoku na głęboką wodę bez większego przygotowania. Myślę, że gdy Bill Gates w swoim TEDowym wystąpieniu w 2015 roku opowiadał o możliwości pojawienia się globalnej pandemii, część z nas w to nie wierzyła lub uważała, że takie rzeczy mogą się zdarzyć jedynie w amerykańskich filmach.
Wirus z rodziny Coronaviridae namieszał mocno w naszym życiu zawodowym i prywatnym. Zarówno miłośnik pracy w biurze, jak i zwolennik regularnej, dwu- czy trzydniowej pracy zdalnej w tygodniu znalazł się w całkowicie nowej sytuacji, pozostając całkowicie odizolowany od członków swojego zespołu. Wiele tematów, których – wtedy wydawało się – nie można było załatwić zdalnie, przekładanych było na spotkania zespołowe, w których każdy fizycznie brał udział. Obecnie takiej możliwości nie ma, okazało się wręcz, że wszystko albo prawie wszystko da się załatwić na odległość. Długie dyskusje techniczne, usprawnienia organizacyjne czy pojawiające się problemy – wszystko to załatwiamy “przez kabel”. Kłania się zdalna komunikacja.
W tym artykule skupię się na pułapkach, w które wpadamy, komunikując się podczas pracy zdalnej. Oczywiście wszystkie poniższe sytuacje mogą się zdarzyć również w biurze, w końcu komunikacja jest wszechobecna, jednak fakt pracy na odległość i trwającej wiele miesięcy izolacji sprawia, że skutki naszych błędów się potęgują.
Pułapka 1. Bazujemy na interpretacjach
Komunikacja pomiędzy osobami pracującymi w biurze jest ułatwiona. Można podejść do biurka kolegi, umówić się na obiad czy nawet zaczepić kogoś na korytarzu. W pracy zdalnej takich możliwość niestety nie mamy, jesteśmy zmuszeni do rozmowy w formie wideokonferencji lub czatów za pośrednictwem całego szeregu narzędzi online, na przykład Zoom, Webex, Teams, Skype, Slack czy Hangout. I właśnie tutaj pojawia się problem, a może lepiej utrudnienie.
Podczas rozmów często nie włączamy kamery (praca w piżamie z kotem na głowie i dzieckiem za plecami to podobno teraz powszechny obraz w naszych domach ;)) i nie widzimy się wzajemnie. W przypadku czatów również nie mamy kontaktu twarzą w twarz, co więcej, nie słyszymy rozmówcy.
W kontakcie bezpośrednim, oprócz słów, za język służy nam również ton głosu czy mowa ciała: mimika, gesty itp. Łatwiej nam wyczuć rozmówcę i zrozumieć kiedy żartuje, a kiedy się złości. Choć i taka komunikacja nie jest pozbawiona błędów z uwagi na szumy (np. filtry i zniekształcenia poznawcze, własne emocje, odmienne przekonania, nadmiar informacji, rozpraszające otoczenie) czy bariery komunikacyjne (np. różnice kulturowe), ta wirtualna jest o wiele bardziej podatna na dopisywanie jej rozmaitych intencji i własne interpretacje.
Komunikacja w ogóle ma to do siebie, że odbiorca interpretuje słowa nadawcy poprzez swoje filtry. Teraz wyobraź sobie, że czytasz wiadomość od kogoś, kogo nie lubisz. Nie widzisz go, ale prawdopodobnie w głowie słyszysz jego głos, a w myślach przypisujesz mu złe intencje. Przypuszczalnie Twój odbiór tej wiadomości nacechowany będzie negatywnie, choć osoba zupełnie z boku, bez własnych doświadczeń z rozmówcą, odbierze go zupełnie neutralnie.
Interpretacja może być powiązana bezpośrednio ze zdarzeniem z przeszłości lub nadawcą, który może być lubiany bądź tylko szanowany :) Dodajmy do tego fakt, że od miesięcy poddawani jesteśmy społecznej izolacji i buzują w nas różne emocje, które stają się naszym, niekoniecznie najlepszym, doradcą. Ważne jest, żebyś w rozmowach na odległość nie dopuszczał ich do głosu, trzymał się faktów bez dopisywania w głowie słów, które nie padły. Przyjmij założenie, że osoby, z którymi pracujesz jadą na tym samym wózku i nie chcą go sabotować.
Pułapka 2. Włączamy emocje
Emocje towarzyszą nam każdego dnia i ukierunkowują nasze działania. Są jednak wtórne wobec naszych myśli czy przekonań – to one są wobec emocji pierwotne i to one emocje generują. Gniew, złość, strach, zdziwienie, zaskoczenie czy radość są dla nas normalne w życiu prywatnym. Czy zastanawiałeś się nad tym jak emocje powinny pracować w godzinach 8:00-16:00 od poniedziałku do piątku?
Umiejętność panowania nad emocjami w pracy jest tak samo ważna, jak inne umiejętności interpersonalne. Powinieneś wykorzystywać je niczym wyborny pokerzysta podczas turnieju. Powinieneś je wyłączyć. Wiem, łatwo się mówi, ale emocje często mogą przysłonić Ci rzeczywistość i sprawić, że na pewne tematy nie będziesz w stanie spojrzeć z boku i podjąć racjonalnej decyzji.
Pracując zdalnie, nie możemy pozwolić na to, żeby nasze interpretacje (patrz punkt powyżej) generowały emocje, a te znów popchnęły nas do komunikacji, której wcale nie chcemy. Jest to najszybsza droga do stworzenia mieszanki wybuchowej. Pod wpływem emocji mogą paść słowa, które nie powinny, w efekcie spirala intencyjno-emocjonalna się nakręci. Tu znów postaraj się odnieść do faktów, pytając siebie po kilka razy czy rzeczywiście wybrzmiało to, co usłyszałeś :) Emocje odłóż na bok.
Pułapka 3. Nie słuchamy, robimy coś innego
Praca zdalna wymaga od pracowników jeszcze większego skupienia, biorąc pod uwagę, że wymiana informacji odbywa się wyłącznie przez rozmaite narzędzia. Wymaga też szacunku i uczciwości względem siebie. Niestety, często rozpraszamy się przez dodatkowe bodźce, które z każdej strony do nas docierają lub najzwyczajniej jesteśmy znużeni czy poirytowani i sami rozpraszaczy szukamy.
Zapewne wiele z Was przyzna przed sobą, że podczas spotkań online, robi równolegle inne rzeczy od jedzenia począwszy, przez przeglądanie Facebooka, po nieobecność przy komputerze. Powodów może być kilka – ciągnące się godzinami bezproduktywne spotkania, nieodpowiednia grupa uczestników do tematu, za dużo uczestników, odbieganie od tematu, zbyt dużo spotkań w ciągu dnia itd. Świat poza ekranem monitora zaczyna wydawać się ciekawszy. Co więcej, okazuje się, że niesłuchanie nie ma swoich konsekwencji, co utwierdza nas w przekonaniu, że niektóre spotkania są dla nas bezwartościowe i spirala się nakręca.
Znów podczas spotkań jeden na jeden okazuje się, że słyszymy, ale nie słuchamy. Brak tzw. aktywnego słuchania powoduje irytację rozmówcy, pojawią się nieporozumienia i stąd krótka droga do konfliktów.
Tylko wtedy, gdy aktywnie słuchamy, jesteśmy zaangażowani w proces komunikacji, a aktywne słuchanie to umiejętność zadawania pytań i udzielania odpowiedzi, skoncentrowanie na rozmówcy, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, a także okazywanie zainteresowania poprzez rozmaite techniki, np. skinięcie głową, “acha”, “rzeczywiście” itp. To wszystko sprawia, że nasz rozmówca czuje się ważny, a jego temat jest dla nas istotny.
Praca zdalna, zwłaszcza, jeśli nie jest z wyboru, w połączeniu z trwającą wiele miesięcy pandemią i wszystkimi jej konsekwencjami, powoduje zniecierpliwienie w nas samych, zdecydowanie bardziej sprzyja niesłuchaniu, wyłączamy zaangażowanie i komunikacja leży.
Pułapka 4. Mówimy równolegle
Ile osób, tyle opinii. Wyobraź sobie teraz spotkanie online liczące ponad 20 uczestników i próbę wypracowania konsensusu. Wyzwania związane z komunikacją i moderowaniem spotkania zdalnego możemy oglądać na co dzień w telewizji podczas debat politycznych, które obecnie odbywają się również zdalnie. Prowadzący je dziennikarze próbują zapanować nad przedstawicielami różnych opcji politycznych, którzy się przekrzykują i przerywają sobie nawzajem. Zdarza się, że kilka osób mówi równolegle lub podrywa się do odpowiedzi w tym samym momencie. Jednym słowem chaos.
W pracy nie spieramy się wprawdzie o poglądy polityczne, natomiast jest wiele tematów, które budzą emocje i widziane są z różnej perspektywy. To, że wchodzimy sobie w zdanie czy próbujemy się zagłuszać, to właściwie nie jest pułapka, ale natura takich spotkań. Moja rada: ogranicz ilość osób do minimum. Wybieraj przedstawicieli danej sprawy lub grupy interesariuszy. Podczas spotkań online 5 aktywnych uczestników to już tłum.
Pułapka 5. Nie dbamy o emocje
Często po burzliwym spotkaniu jego ciąg dalszy ma miejsce w firmowej kuchni, kiedy to jeszcze kipiące w nas emocje mogą znaleźć swoje ujście. Łączy Was wspólny wróg czy problem, możesz się wygadać i wrócić do biurka z lżejszym sercem i mniejszym napięciem. Pracując zdalnie ze swoimi emocjami zostajesz sam. Nie ma kuchni ani zakulisowego obgadywania szefa i jego chybionych pomysłów, dlatego tak ważne jest, aby o te emocje zadbać, aby wiedzieć co się mentalnie dzieje nie tylko na spotkaniach, ale również między nimi.
Rolą lidera jest zarówno dostosowanie komunikacji do odbiorcy, osiągnięcie porozumienia w gronie rozmówców, reprezentowanie interesów zespołu na zewnątrz, a także troska o jego dobrostan w pracy, nawet, a może zwłaszcza wtedy, kiedy jej miejscem staje się dom.
Zakończenie
W powyższe pułapki w mniejszym lub większym stopniu wpadamy niemal każdego dnia. Błędy są nieodzowną częścią naszej pracy – nie myli się tylko ten, kto nic nie robi. Grunt, żeby wyciągać wnioski i nie popełniać dwa razy tych samych błędów. Mając na uwadze powyższe pułapki, mam nadzieję, że będziesz baczniej przyglądać się temu, jak wygląda komunikacja Twoja i Twojego zespołu.
