UX Designer – specjalista od pozytywnych wrażeń

Dziś w ramach cyklu “Beze mnie nie byłoby projektu” spotykam się z Igą Łopatką – UX Designerem o mocnych, merytorycznych fundamentach, na których wyrosło doświadczenie. Iga doskonale zna i czuje potrzeby użytkowników. To dzięki jej pracy prowadzone przeze mnie projekty spotykają się z zadowoleniem tych, dla których aplikacja jest przeznaczona. Przeczytajcie sami jak wiele znaczy doświadczenie użytkownika. To “być albo nie być” aplikacji.

Spotkałam się z określeniem, że User Experience Design jest multidyscyplinarnym obszarem. Jak należy to rozumieć?

Sądzę, że należy to rozumieć przede wszystkim bez przesady :-) Mam na myśli to, że UX Designer nie musi samodzielnie wykonywać zadań z wielu dziedzin – od tego są specjaliści z różnych działów.

Powinien natomiast posiadać wiedzę z wielu obszarów, m.in. badań jakościowych, ilościowych, powinien mieć zdolności analityczne, aby umieć te dane zinterpretować. Powinien mieć również wiedzę z zakresu usability, UX, HCI (ang. Human-Computer Interaction), czyli znać zasady projektowania użytecznych interfejsów.

Powinien mieć umiejętność projektowania tychże – mieć zmysł estetyczny, znać podstawy kompozycji, typografii, mieć oko do detali – tu wkracza część kompetencji grafików. Na pewno UX Designer powinien znać podstawy HTML, CSS, znać możliwości i ograniczenia „silników”, pod które projektuje. Również ważne jest wiedza na temat SEO, aby pamiętać o użytecznych dla robotów Google nagłówkach, tekstach i ich umiejscowieniu w projekcie. Jako projektanci musimy mieć też wiedzę projektowania pod mobile – zarówno pod kątem stron responsywnych, mobilnych jak i aplikacji. Oprócz tego musimy być komunikatywni i umieć zaprezentować, i uargumentować nasze rozwiązania podczas spotkań z zespołem i klientem.

Podsumowując – projektant musi być wyposażony w wiedzę z wielu obszarów, aby zaprojektować interfejs dobry pod wieloma względami. Faktycznie wiedza ta pochodzi z wielu dziedzin, stąd ta „multidyscyplinarność”. W związku z tym, że UX uczestniczy w trakcie całego procesu wytwarzania produktu, bez takowej wiedzy po prostu nie umiałby współpracować z zespołem.

Jaka jest rola UX Designera w całym cyklu życia projektu?

UX Designer powinien być zaangażowany do projektu od samego początku – sądzę, że powinien brać udział już w etapie ofertowania klienta, aby uwzględnić w ofercie ukierunkowanie projektu na metodykę User Centric Design. Według tej metodyki stawia się człowieka – użytkownika – w centrum uwagi. To w oparciu o jego potrzeby, zdefiniowane podczas warsztatów z klientem czy wywiadów z samymi użytkownikami (to również robi UX), wybiera się technologie systemu i tworzy zakres funkcjonalny, czyli tak na prawdę zakres projektu.

UX Designer powinien zatem uczestniczyć już w trakcie pozyskiwania wymagań klienta. Następnie wykonuje analizę konkurencji – bo warto uczyć się na błędach innych ;-)

Po zebraniu wymagań od klienta oraz od użytkowników projektant może stworzyć scenariusze użycia. Każdy użytkownik bowiem ma swoje cele, a zatem swoje ścieżki.

Dopiero mając komplet informacji, można zacząć budować prototyp. Najpierw na papierze – łatwiej wówczas nietrafione rozwiązania wyrzucić do kosza, później za pomocą oprogramowania, np. Axure, aby przyjętą koncepcję móc zaprezentować klientowi, a najlepiej także użytkownikom, którzy będą z tego rozwiązania korzystać.

Tak, tak – testy na klikalnym prototypie z użytkownikami to częsta próba i wielka wartość, która daje oszczędność zasobów – znów w tym samym celu – aby nieużytecznie zaprojektowane rozwiązania wyrzucić do kosza, a rozwijać te dobre i potrzebne.

Po testach prototypu, zmianach, testach, zmianach przychodzi pora na przygotowanie projektu graficznego. To praca grafika, ale często UX weryfikuje grafiki – zarówno pod względem zgodności z założeniami, jak i użyteczności.

Kolejną rzeczą w procesie jest powstanie wersji beta. Tu również UX konsultuje powstający produkt, aby utrzymać spójność z założeniami i potrzebami klienta, jak i użytkowników. Często w tym momencie robi się również testy z użytkownikami, aby upewnić się, że dodanie grafiki oraz zmiany dokonane na etapie prototypu „poszły” w dobrą stronę. Dopiero w tym momencie powinna się kończyć praca UX – w momencie przekazania ostatnich modyfikacji do wersji beta i sprawdzenia ich po zmianach. Serwis/sklep/aplikację/system można odpalać :-)

Podsumowując – moja rola w projekcie pozwala zadbać o to, aby od początku trwania projektu zmierzać w dobrym kierunku – takim, który łączy potrzeby biznesowe i potrzeby grupy docelowej.

Uczestniczysz zatem w etapach począwszy od handlowego aż po implementację. Z kim, z jakimi innymi rolami współpracujesz w trakcie trwania projektu? Na czym polega Wasza współpraca?

Właściwie współpracuję ze wszystkimi – z opiekunem handlowym klienta, z analitykiem na etapie tworzenia prototypu, w celu zachowania zgodności interfejsu z zakresem funkcjonalnym, z grafikiem, z project managerem, który koordynuje całość prac i uczestniczy w spotkaniach z klientem, a także z team leader, aby skonfrontować zaproponowane rozwiązania z możliwościami technicznymi i technologicznymi.

Główny punkt styku masz chyba z analitykiem. Czy to gra do jednej bramki czy próba sił i wyścig kompetencji?

Główny punkt styku mam z użytkownikami :-) Coraz częściej ważnym punktem styku jest również sam klient. Obecne metodyki „wrzucają” klienta do procesu, przez co staje się twórcą, a nie tylko osobą „odbierającą” projekt.

Oczywiście po stronie samego zespołu najczęściej współpracuję z analitykiem. Sądzę, że to gra do jednej bramki – całemu zespołowi zależy na tym, aby stworzyć produkt dobry dla biznesu naszego klienta. Nie sądzę, aby był to wyścig kompetencji – mamy różne kompetencje, one w trakcie projektu się uzupełniają. W dużych projektach powinny być obie te role.

UX bez analityka stworzyłby przyjazny, odpowiadający na potrzeby klienta i jego użytkowników system, który byłby bardzo trudny lub niemożliwy do wdrożenia w wyznaczonym czasie albo nawet w ogóle niemożliwy do wdrożenia, aczkolwiek programiści ostatnio zamiast „nie da się”, mówią: ”da się, ale za duże pieniądze”. :-)

Z kolei analityk bez UX’a zrobiłby system spójny technologicznie, z interfejsem podobnym do excela, wykonalny w czasie, budżecie, może trochę dopasowany do potrzeb klienta, ale raczej słabo dopasowany do potrzeb jego użytkowników.

Rola UX’a jest bardzo odpowiedzialna – w końcu to od efektów tych prac będą zależały ergonomia i przydatność aplikacji, a to właściwie wyznacza sens jej powstawania. Jakie cechy i kompetencje są potrzebne na tym stanowisku?

Może najpierw wymienię potrzebne moim zdaniem cechy:

• umiejętność holistycznego myślenia
• dbałość o szczegóły (tak paradoksalnie ma to się łączyć z powyższym)
• empatia – cały czas trzeba myśleć o użytkownikach
• przedsiębiorczość? – nie wiem jak to nazwać – chodzi mi o cechę, dzięki której dbamy o biznes klienta
• umiejętność rozwiązywania problemów, dociekliwość w szukaniu rozwiązań
• wnikliwość
• umiejętność zadawania niewygodnych pytań
• komunikatywność
• umiejętność przedstawiania i bronienia swoich pomysłów

Jeśli zaś chodzi o kompetencje, to niezbędne są:

• wiedza i doświadczenie dotyczące projektowania użytecznych interfejsów
• wiedza i doświadczenie z zakresu badań użyteczności
• znajomość aktualnych trendów dotyczących technologii i projektowania
• umiejętność pracy w zespole
• zdolności analityczne
• znajomość Google Analytics

Na pewno o czymś zapomniałam, ale podaję przykład oferty pracy, która trafia w sedno.

Często spotykam się z błędnym rozumieniem roli UX’a – ze sprowadzeniem jej do „makietowania” lub myleniem z rolą User Interface Designera. Jak myślisz, z czego to wynika?

Ze sprowadzeniem roli do makietowania raczej rzadko się spotykam – coraz mniej jest takich organizacji, gdzie to tak funkcjonuje. Gdy organizacja nie ma świadomości czym jest UX, to makietowanie wykonuje analityk. To się nie sprawdza, więc pewnie prędzej czy później zaangażowanie UX’a w proces będzie konieczne.

Mylenie z rolą User Interface Designera jest bardziej logiczne i wbrew pozorom świadczy o większej świadomości user experience. Mylenie UX’a z grafikiem (User Interface Designerem) jest o tyle lepsze, że zwykle w wymaganiach stawianych UI Designerowi są: wiedza z zakresu user experience, umiejętność projektowania ścieżek użytkownika, architektury informacji. UI Designer to taki grafik z nutką UX.

Mylenie ról, sprowadzanie roli UX’a do czegoś, co jest tylko częścią jego pracy, wynika w moim odczuciu z niewiedzy. Dlatego UX Designerzy często są ewangelizatorami w organizacjach, do których trafiają. Po kolei każdemu tłumaczą swoją rolę w projekcie – od działu sprzedaży, przez PM’ów, analityków, grafików (akurat Ci wiedzą często najwięcej na ten temat), po programistów.

Gorzej, gdy organizacja dobrze wie, czym jest UX, ale go sprowadza do „okrojonej roli”. Takie podejście wynika jak sądzę z oszczędności, tylko niestety nie najlepiej skalkulowanej. Firmy myślące w „stary” sposób kalkulują: „Rety, przecież ten UX to jakaś masakra! Chcą prowadzić jakieś warsztaty, badania, testować makiety z ludźmi, konsultować grafikę i wdrożenie – przecież to strasznie wydłuża projekt i dużo kosztuje. Nie będziemy tego robić, ucinamy. Sprzedane! Klient nas kupił.” Efektem tego jest produkt zrealizowany na czas, w miarę tanio (o ile klient nie dorzuca swoich 5 groszy), ale ten klient nie wraca, gdy chce zrobić kolejny produkt czy system. Okazało się bowiem, że jego produkt jest słaby – brakuje w nim zrealizowania potrzeb ludzi, którzy z niego korzystają. Interfejs jest toporny, zarządzanie nim – również. Jedyne z czym wraca taki klient to optymalizacja tego czegoś do poziomu akceptowalności.

Gdy organizacja wie, czym jest UX i jak go sprzedać – zarabia. Zarabia, bo klienci są coraz bardziej świadomi tego aspektu i sami o niego pytają. Oprócz tego, że firma odpowiada na potrzeby klientów, tworzy produkty, które są dobre jakościowo zarówno pod względem biznesu jak i w oczach userów. Takie produkty – systemy, aplikacje nie tylko powodują, że się ich miło używa, ale rozwiązują szereg problemów biznesowych. Dobrze zaprojektowany system rezerwacji np. wizyty u lekarza staje się „samograjem” – firma nie potrzebuje wielu operatorów do obsługi tego systemu, do naprawiania błędów użytkowników. Nie potrzebuje też wielu osób w contact center. Usługa staje się usprawniona, bardziej ekonomiczna. Firma, zamiast rozwiązywać podstawowe problemy, może zacząć zajmować się rozwojem.

W planie miałam pytanie: „Dlaczego Twoja rola jest ważna?”, ale myślę, że już na nie odpowiedziałaś :-) Zapytam jednak przewrotnie: gdyby Ciebie zabrakło…?

Powstałby produkt, z którego nie chcieliby korzystać Ci, którzy mają z niego korzystać.

Dziękuję za rozmowę i życzę powodzenia w realizacji projektowych zadań. Myślę, że wyzwań w Twojej pracy nie zabraknie :-)

Iga Łopatka – psycholog z wykształcenia, ekspert w dziedzinie badań z użytkownikami. Z user experience związana od 2011 r. Na swoim koncie ma projekty z zakresu badań, optymalizacji, a także wiele użytecznych interfejsów użytkownika. Posiada doświadczenie zarówno w projektowaniu serwisów www, e-commerce (B2C i B2B), a także aplikacji mobilnych i dotykowych. W swoich projektach skupia się na połączeniu wymagań biznesowych oraz potrzeb użytkowników.

Aktualnie studentka studiów podyplomowych z dziedziny projektowania usług (service design). Po godzinach praktykuje jogę, biega, czyta, podróżuje.