Komunikacja w projekcie to nie komunikacja oparta o zasadę Mehrabiana 7-38-55. To nie rozmowa o uczuciach, przekonaniach i postawach.
To nie zderzenie potęgi słów z mową ciała, a więc komunikacji werbalnej z niewerbalną. To przekaz w czystej postaci, odarty z emocji suchy fakt. To komunikowanie wymagań, delegowanie zadań, pytanie i odpowiadanie, często za pośrednictwem rozmaitych platform i aplikacji.
Prawda czy fałsz?
Prawdą jest, że narzędzia (tzw. kanały komunikacji, nośniki lub media) odzierają komunikację z kontaktu wzrokowego, wibracji, modulacji i tonu głosu czy skrzyżowanych nóg bądź otwartych ramion, co nie znaczy, że przekaz niewerbalny tam nie zachodzi.
Nieprawdą jest jednak, że taki komunikat i komunikacja w projektach w ogóle pozbawione są elementu dekodowania poprzez filtr i doświadczenia odbiorcy, co znaczy, że nawet najprostsze komunikaty czy polecenia mogę być różnie odbierane.
Ja mówię, a Ty słuchasz, czyli komunikacja w projekcie
Dziś chciałabym Wam pokazać jak działa komunikacja jednokierunkowa, czyli „ja mówię, a Ty słuchasz”. Jest to najczęściej spotykana komunikacja w projekcie na linii project manager – zespół. Niestety ma ona swoje istotne wady.
Komunikacja taka pozbawiona jest sprzężenia zwrotnego, często oznacza tryb nakazowy, dyrektywny. Ważną rolę odgrywa w niej zaangażowanie osoby słuchającej, będącej odbiorcą komunikatu, jej motywacja wewnętrzna i nastawienie na sukces.
Predyspozycje nadawcy, najczęściej lidera czy project managera są o tyle ważne, że mają ogromny wpływ ma zaangażowanie odbiorcy. Tu duże znaczenie odgrywa właśnie to, co jest niewerbalną częścią komunikatu.
Środek przekazu, czyli medium ma umiarkowane znaczenie.
Robienie motyla, czyli liczy się nie to, co mówisz
Idealnym przykładem do zobrazowania procesu komunikacji jednokierunkowej i błędów, jakie w nim zachodzą, jest ćwiczenie opracowane przez Mela Silbermana, opublikowane w książce “Unforgettable Experiential Activities: An Active Training Resource”, polegające na zrobieniu motyla z papieru według udzielanych instrukcji.
Zadanie jest bardzo proste: prowadzący instruuje uczestników jak krok po kroku wykonać motyla z papieru. Uczestnicy, dysponując kartką papieru formatu A4, podążają za instrukcjami prowadzącego, wykonując motyla. Jest jedna zasada: prowadzący nie powtarza poleceń, a uczestnicy nie mogą zadawać żadnych pytań w trakcie ćwiczenia.
Na dole strony, pod artykułem znajdziesz pliki do pobrania zawierające oryginalne instrukcje do wykonania ćwiczenia. Tymczasem, abyś lepiej zrozumiał istotę i cel tego ćwiczenia, proponuję, abyś najpierw sam wcielił się w rolę uczestnika i wykonał je, postępując zgodnie z poniższymi wytycznymi. Jeśli chcesz, aby „eksperyment” się powiódł, koniecznie wykonaj krok po kroku punkty z instrukcji A, a następnie wykonaj polecenia z instrukcji B (nie odwrotnie!).
- Instrukcja A – instrukcja udzielana przez prowadzącego uczestnikom, według której uczestnicy będą wykonywać motyle – wyobraź sobie, że jesteś uczestnikiem i wykonaj polecenia zawarte w instrukcji A lub poproś kogoś, aby Ci je przeczytał.
- Instrukcja B – instrukcja, według której prowadzący wykona wzorcowego motyla, aby pokazać go uczestnikom (w oryginalnej wersji ćwiczenia prowadzący pokazuje motyla uczestnikom przed rozpoczęciem ćwiczenia, aby przedstawić efekt, jaki powinni osiągnąć, ja sugeruję jednak pewną modyfikacją – mianowicie rozpoczęcie ćwiczenia bez wcześniejszego pokazywania motyla – wszak nie zawsze mamy możliwość pokazania pożądanego efektu końcowego; motyla pokazuję na końcu ćwiczenia, aby pokazać efekt, o jaki mi chodziło).
INSTRUKCJA A
Wykonaj motyla według poniższych poleceń.
- Podnieś swoją kartkę papieru i trzymaj ją przed sobą.
- Najpierw złóż kartkę papieru na pół.
- Teraz oderwij prawy górny róg.
- Ponownie złóż kartkę na pół oraz oderwij tym razem jej lewy górny róg.
- Złóż ją na pół kolejny raz i oderwij prawy dolny róg kartki.
- A teraz rozłóż kartkę i zobacz, co powstało :)
INSTRUKCJA B
Wykonaj motyla z kartki papieru o formacie 21,59 × 27,94 cm. Trzymając kartkę pionowo, złóż ją na pół do dołu i oderwij prawy górny róg. Następnie ponownie złóż kartkę z lewej strony na prawą tak, aby jeden górny róg nałożył się na oderwany róg. Oderwij róg nachodzący na wcześniej oderwany. Złóż kartkę do dołu tak, aby prawy dolny róg nałożył się na dwa poprzednio oderwane rogi. Ponownie oderwij nakładającą się część tak, aby złożona kartka papieru miała oderwany cały prawy dolny róg. Gdy rozłożysz kartkę, otrzymasz motyla. Cała sztuczka polega na tym, aby na początku oderwać prawy górny róg, a następnie obracać kartką tak, aby za każdym razem oderwać część kartki w tym samym rogu, co poprzednio. Ponadto najpierw złożysz kartkę z góry na dół, a nie z jednej strony na drugą, jak to robią niektórzy uczestnicy. Motyl będzie miał poniższy kształt.
Zaskoczony? :)
Dlaczego motyle były różne? Wnioski
- Podane instrukcje nie były dostatecznie szczegółowe – komunikat mógł być źle skonstruowany, prowadzący mógł nie być zaangażowany, komunikat mógł być chaotyczny.
- Pewne informacje były niejednoznaczne, a uczestnicy nie mogli ich doprecyzować (np. „zegnij kartkę na pół” – pionowo / poziomo?) – zabrakło możliwości interakcji.
- Instruktor wiedział, jaki efekt chce osiągnąć – przekazując polecenia mógł przyjąć założenie, że każdy rozumie je w ten sam sposób.
- Podawane instrukcje nie były poparte żadną wizualizacją – zabrakło przykładu na poparcie słów (w oryginalnej wersji ćwiczenia na początku pokazuje się wzór motyla).
- Polecenia wykonywane były jedno po drugim, co nie dawało zbyt wiele czasu do namysłu.
- Uczestnicy nie komunikowali się między sobą (mogli jedynie obserwować lub naśladować czynności pozostałych).
Co ciekawe, niektórym uczestnikom, pomimo niepełnej instrukcji, udaje się wykonać motyla. U części z nich zadziałał łut szczęścia i czysty przypadek, a niektórzy zachowali w pamięci zaprezentowany na początku ćwiczenia wzór (jeśli był prezentowany) lub działali zgodnie z pewnym swoim wyobrażeniem motyla, które pokrywało się z oczekiwaniami – prawdopodobnie byli bardziej zmotywowani i zaangażowani od pozostałych, a także skoncentrowani na wyniku.
Słowo klucz: interakcja
Jako project manager nie jestem zwolennikiem komunikacji jednostronnej, choć wiem, że jest często przez PM’ów stosowana. Jest krótkowzroczna, obarczona błędami, za które płaci projekt.
Wszystko, czego potrzebujesz do osiągnięcia sukcesu, czyli zapewnienia efektywnej komunikacji to interakcja. Wszak komunikacja nie polega na mówieniu, ale na trafianiu do rozmówcy, na przekonaniu, że zostałeś zrozumiany we właściwy sposób, zgodny z Twoimi intencjami. Nie osiągniesz tego, jeśli uniemożliwisz sprzężenie zwrotne, jeśli nie stworzysz przestrzeni do interakcji – jest nią Twój czas, otwartość na argumenty, sztuka słuchania, odpowiednie warunki do rozmowy (np. odpowiednia ilość uczestników lub taka platforma wymiany informacji, aby każdy mógł się wypowiedzieć).
Brak interakcji daje nieograniczone pole do interpretacji, wprowadza niejasności, domysły i domniemania. Często wręcz sprowadza komunikację na manowce – nawet jeśli wiesz, że zostałeś usłyszany, nie wiesz czy zostałeś zrozumiany.
Na dole strony, pod artykułem znajdziesz pliki do pobrania zawierające oryginalne instrukcje do wykonania ćwiczenia.
Pliki do pobrania:
